前回、ラポールを取る上でその導入として重要な事は雑談という話をしました。ただコミュニケーションでは話すだけでは単純にラポールは取れないということは皆さんも知っていると思います。
つまらなそうに雑談しますか？ 相手の目を見ないで下を向きながらボソボソ話しかけますか？相手の話に反応しないで無表情で淡々と雑談を話しますか？ 恐らく皆さんは無意識に笑顔になったり、相手の話に共感したり反応してラポールを取りにいこうとします。
なかには変わった人がいるかもしれませんが、基本的にボディーランゲージ、表情などの非言語的コミュニケーションと言語を組み合わせて使っており、適切な反応があればよりスムーズに信頼関係が構築できるという事です。
7%-38%-55%
これはメラビアンの法則と言って非言語コミュニケーションとコミュニケーションによる人が受け取る感情の割合を示したものです。話の内容が7% 聴覚情報が38% 視覚情報が55%と言われています。この数値から読み取れる感情の動きについては種々解釈が異なると思いますが、ここで私が強調したいのは、他人とのコミュニケーションにおいて我々が無意識に重視しているのは、話の内容よりも、話し方だったり、表情だったり、ボディーランゲージなどの相手の言語以外の反応です。
こうした相手の感情に深く様々な印象を与えるコミュニケーションの取り方は大きく分けて3種類あり、効果的に使うとよりコミュニケーションが円滑に進みます。
これらの方法は別々に使うのではなくてあくまでも一つのコミュニケーションに3つの要素全てを盛り込んで使う事で効果が発揮されます。
バックトラッキングは相手の話に理解を示していますよという意思表示を相手に与える為のもので、相手の話した内容の要所要所のポイントを繰り返して言う事がラポールを取る事になります。
こうした理解の示し方は、人によっては作為的で実際に相手の話に耳を傾けていなくても、聞こえてきた単語をその都度オウム返しして相手を理解するフリをしていると見抜かれると思っているかたもいると思いますが、それでも割と反応はよく取れます。
実際に親しい友人にバックトラッキングを行う際に、表情に変化を加えずに、うなずく動作と、適当に耳に入ってきた言葉を繰り返すといったパターンを続けましたが、私の友人は最後まで話題を変えずに言いたい事を話したようで満足してました。
とは言っても、ほとんどの人はバックトラックをすることにおいて、相手の話の内容に対して表情やうなずき具合に強弱をつけて積極的に話を聞いているという意思表示をしているので自然とラポールはとれると思います。この相手の話のポイントとなる単語や一節を抜き出して繰り返す事を意識的に行う事で、あなた自身も相手の話を理解しやすくなると思います。
バックトラックがうまい人は相手の話の内容を簡潔にまとめて、確認をとる形で質問をします。「要するに・・・・というわけですか？」という感じに自分の言いたい事を的確に代弁してくれるとその後の会話が非常にスムーズになります。テレビでは司会をこなす芸能人がこの手法を使ってゲストの話を視聴者により分かりやすく伝えています。
私が参考にしているのはクリームシチューの上田さんとバナナマンの設楽さんです。彼らはタレントではない著名人がゲストとして出演している時、著名人が言葉に詰まるタイミングを見越してバックトラッキングを使用しているので会話が途切れません。相手の話のポイントをしっかりと押さえています。
こちらもバックトラッキングと同様に相手の話に呼応する形でこちら側の反応を相手側に伝えます。ミラーリングはラポールをとる意味で相手の非言語表現を合わせたりしますが、実は相手の気持ちや立場を理解することが最も重要です。相手の会話中にする何気ない仕草はその時の心境をよく表しており、同じ仕草をすることで同じ気持ちや考えを共有する事ができます。相手が右足を組んだらこちら側も右足を組み、相手がボディージェスチャーで左手を動かせばこちら側も左手を動かす。ボディージェスチャーのオウム返しといったところでしょうか。
もちろん相手に悟られないように時間をおいたり、ジェスチャーの形を少し変えて作為的にならないように配慮する必要がありますが、基本的に相手の言語以外の表現を真似するといったスタンスで良いと思います。
ペーシングとは文字通り相手のコミュニケーションのペースを合わせるという意味です。ペースとは相手の話すスピードだけではなく、語調や語気、雰囲気、自信などです。ペーシングの目的は相手との一体感をはかることで共感を得る事です。少し分かりにくいかもしれませんが、あなたがもし、内気で自信を持って初対面の人と話す事ができない性格だとすると、声が大きく人見知りをしない自信家と話すと萎縮してストレスを感じしょうし、逆にあなたが声が大きく自信家である場合ははっきしない意見を自信なく小さな声で話されたらイライラしてしまうでしょう。
やはりあなたが一番共感、安心する話し方は自分の普段の語気や語調また似た雰囲気を持った人ではないでしょうか？ 学校や職場などで自然とグループができる際、外からそのグループを観察すると似たものどうしという印象を受けるでしょう。同じ性格や雰囲気、話し方の人同士はお互い引き寄せ合います。ですのでこの特徴を意図的にコミュニケーションで作りだすことによって相手の共感を得るということです。
つまらなそうに雑談しますか？ 相手の目を見ないで下を向きながらボソボソ話しかけますか？相手の話に反応しないで無表情で淡々と雑談を話しますか？ 恐らく皆さんは無意識に笑顔になったり、相手の話に共感したり反応してラポールを取りにいこうとします。
なかには変わった人がいるかもしれませんが、基本的にボディーランゲージ、表情などの非言語的コミュニケーションと言語を組み合わせて使っており、適切な反応があればよりスムーズに信頼関係が構築できるという事です。
7%-38%-55%
これはメラビアンの法則と言って非言語コミュニケーションとコミュニケーションによる人が受け取る感情の割合を示したものです。話の内容が7% 聴覚情報が38% 視覚情報が55%と言われています。この数値から読み取れる感情の動きについては種々解釈が異なると思いますが、ここで私が強調したいのは、他人とのコミュニケーションにおいて我々が無意識に重視しているのは、話の内容よりも、話し方だったり、表情だったり、ボディーランゲージなどの相手の言語以外の反応です。
こうした相手の感情に深く様々な印象を与えるコミュニケーションの取り方は大きく分けて3種類あり、効果的に使うとよりコミュニケーションが円滑に進みます。
- バックトラッキング：相手の言葉を繰り返す
- ミラーリング：相手の姿勢や動作、表情を合わせる
- ペーシング：相手と口調やペースを合わせる
これらの方法は別々に使うのではなくてあくまでも一つのコミュニケーションに3つの要素全てを盛り込んで使う事で効果が発揮されます。
バックトラッキング
バックトラッキングは相手の話に理解を示していますよという意思表示を相手に与える為のもので、相手の話した内容の要所要所のポイントを繰り返して言う事がラポールを取る事になります。
こうした理解の示し方は、人によっては作為的で実際に相手の話に耳を傾けていなくても、聞こえてきた単語をその都度オウム返しして相手を理解するフリをしていると見抜かれると思っているかたもいると思いますが、それでも割と反応はよく取れます。
実際に親しい友人にバックトラッキングを行う際に、表情に変化を加えずに、うなずく動作と、適当に耳に入ってきた言葉を繰り返すといったパターンを続けましたが、私の友人は最後まで話題を変えずに言いたい事を話したようで満足してました。
とは言っても、ほとんどの人はバックトラックをすることにおいて、相手の話の内容に対して表情やうなずき具合に強弱をつけて積極的に話を聞いているという意思表示をしているので自然とラポールはとれると思います。この相手の話のポイントとなる単語や一節を抜き出して繰り返す事を意識的に行う事で、あなた自身も相手の話を理解しやすくなると思います。
バックトラックがうまい人は相手の話の内容を簡潔にまとめて、確認をとる形で質問をします。「要するに・・・・というわけですか？」という感じに自分の言いたい事を的確に代弁してくれるとその後の会話が非常にスムーズになります。テレビでは司会をこなす芸能人がこの手法を使ってゲストの話を視聴者により分かりやすく伝えています。
私が参考にしているのはクリームシチューの上田さんとバナナマンの設楽さんです。彼らはタレントではない著名人がゲストとして出演している時、著名人が言葉に詰まるタイミングを見越してバックトラッキングを使用しているので会話が途切れません。相手の話のポイントをしっかりと押さえています。
ミラーリング
こちらもバックトラッキングと同様に相手の話に呼応する形でこちら側の反応を相手側に伝えます。ミラーリングはラポールをとる意味で相手の非言語表現を合わせたりしますが、実は相手の気持ちや立場を理解することが最も重要です。相手の会話中にする何気ない仕草はその時の心境をよく表しており、同じ仕草をすることで同じ気持ちや考えを共有する事ができます。相手が右足を組んだらこちら側も右足を組み、相手がボディージェスチャーで左手を動かせばこちら側も左手を動かす。ボディージェスチャーのオウム返しといったところでしょうか。
もちろん相手に悟られないように時間をおいたり、ジェスチャーの形を少し変えて作為的にならないように配慮する必要がありますが、基本的に相手の言語以外の表現を真似するといったスタンスで良いと思います。
ペーシング
ペーシングとは文字通り相手のコミュニケーションのペースを合わせるという意味です。ペースとは相手の話すスピードだけではなく、語調や語気、雰囲気、自信などです。ペーシングの目的は相手との一体感をはかることで共感を得る事です。少し分かりにくいかもしれませんが、あなたがもし、内気で自信を持って初対面の人と話す事ができない性格だとすると、声が大きく人見知りをしない自信家と話すと萎縮してストレスを感じしょうし、逆にあなたが声が大きく自信家である場合ははっきしない意見を自信なく小さな声で話されたらイライラしてしまうでしょう。
やはりあなたが一番共感、安心する話し方は自分の普段の語気や語調また似た雰囲気を持った人ではないでしょうか？ 学校や職場などで自然とグループができる際、外からそのグループを観察すると似たものどうしという印象を受けるでしょう。同じ性格や雰囲気、話し方の人同士はお互い引き寄せ合います。ですのでこの特徴を意図的にコミュニケーションで作りだすことによって相手の共感を得るということです。